はじめに

TechDeskは、お客様からの技術的な問い合わせに対応する専任のエンジニアチームです。問い合わせは、取扱製品の機種、分野、内容、そして難易度もさまざまで、年間 約4,000件にも及びます。
きょうは、日々、問い合わせの回答に奮闘している若手エンジニア3名に集まってもらいました。この3名は、2023年4月の新卒入社であり、半年間の研修・OJTの後、2023年10月から実戦配属された、経験年数1年未満のいわゆるルーキーです。
彼らへのインタビューにあたり、“ギャップ”というテーマを設定しました。TechDeskでの日々の業務で感じているギャップについて縦横にお聞きしました。
◆は筆者のコメントです。

Ｑ. NOPのTechDeskに配属されてどうでしたか。

3名とも文系の大学の卒業で、学部は商学部、教養学部、社会学部と、仕事としてのICTは、入社後からのスタート。そのため、技術者の仕事のイメージが思い浮かばず、TechDeskの業務は就職活動で情報収集していた時に想像した業務と違いました。加えてNOPのTechDeskの業務は、新人研修で学んだことよりずっと広く、かつ深いので更に大きく違いました。
◆要は、最初から何もかもギャップだったという、新入社員あるあるだったことのようです。

Ｑ. 仕事でのコミュニケーションはどうでしたか。

想像以上にチャットベースでした。何か聞きたいことがあれば、個別にチャットするほか、ジャンル別のチャットスペースが用意されていて、そこに質問を投げ込む形です。
上司や先輩との距離感やかしこまり具合、テンションなどをどの位にすれば良いのか不安でしたが、最初から気軽にガンガン聞いて問題ありませんでした。この辺りは、IT企業ならではかも知れません。チャットに加え、ビデオ会議で会話することも多く、嬉しいことがあると、先輩をビデオ会議にお招きして、報告ついでについつい話し込んでしまうこともあります(笑)。
また、上司や先輩の縦の関係のほか、営業と技術の横の関係もあって、チャット上のやりとりに若干厳しさを感じる営業の方でも、一度直接お会いすると、その後のやりとりに優しさを感じるようになることがありました。それからは自身が出社した時や、社内のイベントの機会など活用して、関わりのある営業メンバーには直接会いに行くようにしています。
チャットやビデオ会議のリアルタイム系のコミュニケーションのほか、重要なことはメールを書くことも学びまして、適宜、使い分けもしています。
◆短期間のうちに、社会人としての臨機応変さ、したたかさもマスターしてきたようです。

Ｑ. さて、本業の問い合わせ回答ではどうでしょうか。

入社する前は、エンジニアの仕事は営業に同行して、お客様と会うイメージでした。ところが、TechDeskでは、基本、会ったことのないお客様のお問い合わせ対応が主体になります。これは、テキストによるビジネス・コミュニケーションなので没個性、感情排除を意識して、質問にきっちり粛々と回答する必要があります。
しかし、時々お客様と会う場面もありまして、少々堅い印象の文面でお問い合わせされるお客様が、実際にお会いしてみたらとても優しい対応で印象が変わりました。また、お問い合わせの回答を急がれているお客様とたまたま対面したことがありましたが、まだ回答前だったので、その時はとても焦ってしまいました。
現在、カスタマーフェーシング強化の一環でお客様を訪問する機会を増やそうとしているので、研鑽を積んで、お客様に対面で問われたことに即時に回答できるようになれると良いなと思っています。
◆いつも、ばりばり回答を返してくれるTechDeskのメンバーは、実は若手ルーキーだったと、お客様に “逆ギャップ” を感じていただけるくらいになれたら嬉しいですね。

Ｑ. TechDeskはNOPセールスエンジニアリング部の技術者の登竜門ですが、この先にやってみたい仕事はありますか。

テクノロジー担当としてそれぞれ、特定領域の製品の検証（例：セキュリティ）をやってみたい、アカウント担当として案件を取りまとめてみたい、現場での構築に身を置いてみたいなど、この先に希望するキャリア・パスは三人三様です。
問い合わせ対応はNOPを選択していただくための重要な付加価値であることは認識していますが、やはり案件を受注して、受注した案件を具現化して、直接お客様から対価をお支払いいただける仕事には魅力を感じます（直接と間接のギャップ感）。また、問い合わせ対応では、要点に的確に答えるための断片的な知識を収集できますが、系統的に理解していくことは難しいと思います。
次のキャリア・プランに向けて、TechDesk以外の業務、例えば、お客様向けの資料を作成してプレゼンテーションをしたり、全国各地のお客様のところへ出向いて直接お話しを伺ったり、構築前の実機検証に没頭したりできるように、いまのうちにいろいろな修行をしていきたいです。
◆人間というものは無い物ねだりをする面がありますが、若手のエンジニアがこういう前向きのおねだり感を持てるのは素晴らしいことです。

写真　TechDesk若手ホープの3名（向かって左から、河原田、岸、田村）
イノベーションセンター（netone valley）5階で撮影

編集後記

取材インタビューの冒頭、アイスブレークとして、“アイス” ブレークなので、「この夏にオススメ、食べてみたいアイスクリーム」について伺いました。ヨーグルトで著名なメーカーブランドから出されている、本物の焼き目にこだわったプレミアムアイスのチョコレートものが絶対にオススメとか、天使のマークでお馴染みの製菓会社から出されている、アイスクリームをビスケットでサンドしたボリューミーなのを食べてみたいとか、3名ともハイテンションで会話がスタートしました。
ところが、本題に入るといきなりシーンと…。この熱量の違い、一つに食の趣味と業務との経験年数のギャップ？かも知れません(笑)。
また、TechDeskを統括する、セールスエンジニアリング部 第4チームの岩渕マネージャーにも同席してもらいましたが、話の合間に経験談などを挟んで、場を盛り上げてくれました。そして、お茶とお菓子をご馳走様でした！