お客様を虜に！カスタマーサクセスやってみた
こんにちは。ビジネス開発部でCX(Customer Experience)を担当しています原です。今日はお客様の成功を実現するNOPのCX活動についてお話ししたいと思います。
サービス利用型のビジネスモデル
いまの世の中、モノからコトへという潮流が加速しているように感じます。プライベートでもCDやDVDは買わなくなり、AppleMusicやNetflix、Amazon Prime Videoで済ませることが多くなりました。都心では至る所にシェアサイクルが置かれ、所有せずとも好きな時に自転車を利用できるようになりました。似たようなサービスがいくつもの事業者から提供されており、用途や価格によって使い分けたり、乗り換えたりしているという方も多いのではないでしょうか。
私たちのいるICT業界においてもクラウドサービスが浸透し、あらゆる領域でサービス利用型のビジネスモデルが開発され、従来のように製品を購入して使用するという形態から、契約して利用するという形態へのシフトが急速に進行しています。
これは一度にシステム全体を丸ごと購入いただき、数年間に渡ってサポートを提供するというビジネスを営みとしてきた私どもディストリビュータや多くのインテグレータにとって、未だかつて経験したことのない大きな脅威だと思います。
なぜなら顧客は一定期間の所有という束縛から解放され、気に入らなければいつでも他のサービスに乗り換えられるという選択肢を手に入れたことを意味するからです。実際にこれまで慣れ親しんだシステムを切り替えることはそう簡単ではないかもしれませんが、これまでに比べてそのハードルは著しく低いものとなったはずです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の目的
クラウドシフトの流れを止めることはできませんし、今後顧客はさらに自由度の高いサービスを選択するでしょう。ならば、顧客の流出や乗り換えを最小化するための対策を講じる必要があります。これこそが私どもが取り組みを開始したCX活動の目的となります。
購入いただいた製品やサービスをいかに最大限利活用いただき、顧客の求める成果に繋げるか。
これからはこの視点でパートナー様、エンドユーザ様に価値提供していくことが不可欠であると考えています。
シスコシステムズCXスペシャライゼーションとは
弊社の主力取扱いベンダーであるシスコシステムズ(以下Cisco)ではCXを非常に重視しており、2022年4月以降、ゴールドパートナーの認定要件にこのCXが取り入れられることになりました。
認定には顧客へ向けたCX活動の推進責任を持つCSM(Customer Success Manager)資格取得２名、リスクアセスメントを管理し契約更新を促進するRM(Renewal Manager)資格取得１名に加え、
カスタマーサクセスプラクティスドキュメントとCR(Customer Reference：CX活動により創出した顧客事例)２件の提出(ともに審査有)が必要で、CX スペシャライゼーションの認定前にCX活動を実践しなければならないという、CX初心者の私どもにとってはとても高いハードルが立ちはだかっていました。
実際、弊社では2020年夏頃の活動開始からおよそ1年を要し、ようやく今年7月にAPJCディストリビュータで初のCXスペシャライゼーション(以下CX Spez)認定を受けることができました。
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■プレスリリース「ネットワンパートナーズ、アジア太平洋地域のディストリビュータとして初めて、カスタマーエクスペリエンス分野におけるシスコ認定資格を取得」
ディストリビュータであるがゆえ、顧客（エンドユーザ様）のカスタマーサクセスに直接タッチすることがなく、認定要件のひとつであるカスタマーリファレンスを準備するのに苦労しましたが、とあるパートナー様にCX活動の主旨をご理解いただき、活動をご一緒させていただくことでリファレンスを創出することができました。
今後、さらに多くのパートナー様に対してご提供する価値として何が相応しいか。
顧客の利活用を推進するサービス、利活用状況自体を把握するためのツール、あるいは契約更新管理に必要な情報のセルフサービス化等々、DXを駆使しながら、パートナー様にお喜びいただける様々な可能性を検討していきたいと考えています。
私ども自身、ディストリビュータとしてのアプローチを模索している段階であり、すべての解を持ち合わせている訳ではありませんが、CX Spezを取得する過程で培ったノウハウや考え方については一定の蓄積ができました。
まだCX Spez取得が完了していない、どのようにカスタマーサクセスプラクティスを記載すべきか分からないといったお悩みをお持ちでしたら、参考となる情報をご提供できるかもしれませんので、お気軽に弊社担当営業までご相談ください。
ほんの触りの部分だけをお話することになってしまいましたが、今後もアップデートがあれば体験談をご紹介したいと思います。最後までお読みいただきありがとうございました。
